(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：伴隨著國(guó)潮的興起，古董、文物通過(guò)電商這一渠道不僅成功“破圈”，甚至在直播帶貨熱潮席卷下，發(fā)展成為下一個(gè)電商大類。介于文玩物品實(shí)際價(jià)值、品相等在交易過(guò)程中容易出現(xiàn)偏差，以及文玩行業(yè)魚(yú)目混珠、假貨泛濫等固有頑疾，令消費(fèi)者苦不堪言。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：電訴寶數(shù)字經(jīng)濟(jì)調(diào)查之文玩電商亂象 http://qjkhjx.com/zt/2021wwds/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)絡(luò)零售部
作者｜王雙雙
審稿｜舒舒
借著互聯(lián)網(wǎng)的東風(fēng)，近年來(lái)文玩電商風(fēng)生水起。2010-2013年文玩電商處于萌芽期，開(kāi)始試水線上拍賣；2014年到2017年左右，文玩電商仍在探索期，市場(chǎng)處于以微商為代表的階段，這個(gè)階段微拍堂成立；18、19年，市場(chǎng)上涌入了比較多的玩家，如天天鑒寶、玩物得志等，市場(chǎng)進(jìn)入增長(zhǎng)期。
據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，2021年文玩電商交易規(guī)模達(dá)到1375.41億元，同比增長(zhǎng)超50%。2016-2020年，國(guó)內(nèi)文玩電商市場(chǎng)交易規(guī)模分別為69.65億元、151.13億元、301.34億元、538.21億元、891.26億元。文玩電商走過(guò)快速生長(zhǎng)期，逐漸放緩。
文玩電商快速壯大及頻繁融資背后帶來(lái)的問(wèn)題也不少。早前，因假貨泛濫“微拍堂”被央視曝光，揭露了文玩行業(yè)魚(yú)目混珠、假貨泛濫等固有頑疾。據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問(wèn)題、退店保證金不還、凍結(jié)商家資金、退換貨難、霸王條款、商品質(zhì)量、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷是2022上半年期間文玩電商投訴的主要問(wèn)題。涉及的平臺(tái)有：微拍堂、玩物得志、天天鑒寶和藝狐在線等。
網(wǎng)經(jīng)社定義文玩電商為文玩交易商業(yè)活動(dòng)各環(huán)節(jié)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化，以互聯(lián)網(wǎng)為載體形成新的交易方式。按品類分包括文玩原創(chuàng)電商、文玩工藝電商、文玩類電商以及藝術(shù)文玩衍生品電商。按平臺(tái)分為綜合平臺(tái)類和垂直平臺(tái)類。綜合平臺(tái)類包括：阿里拍賣、京東拍賣等；垂直平臺(tái)包括：微拍堂、天天鑒寶、玩物得志、古玩鑒寶、文玩世家、藏寶文玩、文玩鑒定、拍品匯、淘藏、文玩迷、華夏收藏、東家、愛(ài)藏等。
一、文玩電商亂象叢生
亂象一：疑似售假 以次充好
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青表示：賣品真真假、假虛虛實(shí)實(shí)，買者有“撿到漏”的，也有“打了眼”的。伴隨電商直播、網(wǎng)絡(luò)拍賣等新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)，過(guò)去存在于古玩市場(chǎng)的“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”也已經(jīng)變身成“云逛”文玩，可魚(yú)目混珠、假貨泛濫等頑疾依舊存在。
2022年1月6日，江蘇省顧先生向電訴寶反映，天天鑒寶主播開(kāi)之前品質(zhì)保證原石價(jià)值，價(jià)值不高不要錢，然而實(shí)際非主播說(shuō)的那樣，顧先生要求必須退款，但聯(lián)系平臺(tái)商家未回復(fù)。顧先生表示已經(jīng)通過(guò)專業(yè)人士鑒定，就是白肉，欺騙消費(fèi)者。商家承諾的高質(zhì)量高品質(zhì)，如果不是就免費(fèi)送，顧先生表示請(qǐng)商家履行諾言。
亂象二：體驗(yàn)不佳 退換貨難
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣表示，介于購(gòu)物體驗(yàn)不佳，消費(fèi)者往往選擇退貨退款，但往往在這一環(huán)節(jié)平臺(tái)或商家“設(shè)障”。針對(duì)退貨難的問(wèn)題，不少電商平臺(tái)通過(guò)制定規(guī)則限定消費(fèi)者退貨，如采取拒絕“7天無(wú)理由退貨”、扣除手續(xù)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、鑒定費(fèi)等策略，來(lái)降低平臺(tái)作為經(jīng)營(yíng)者本應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的成本和風(fēng)險(xiǎn)。而有的商家，更是以拒收退貨包裹等方式拖延商品退換貨時(shí)間，給消費(fèi)者退款“設(shè)障”，這對(duì)于消費(fèi)者而言都是不合理的。
2022年2月22日，江西省倪先生向電訴寶反映，2022年2月13日起在電商玩物得志平臺(tái)，購(gòu)買了翡翠冰陽(yáng)綠觀音。在倪先生購(gòu)買的第二天平臺(tái)就判定這商家有違規(guī)，倪先生馬上聯(lián)系要退貨，平臺(tái)卻說(shuō)這是無(wú)理由不退貨的。倪先生還表示商家虛假宣傳，忽悠消費(fèi)者收貨。倪先生表示自己強(qiáng)調(diào)要求客服開(kāi)據(jù)是冰陽(yáng)綠翡翠證書(shū)才收貨，然而商家不顧倪先生意愿強(qiáng)行確定收貨，并且不支持7天無(wú)理退貨。倪先生疑惑違規(guī)的商鋪有信譽(yù)問(wèn)題不是理由，要求客服出陽(yáng)綠翡翠證書(shū)才收貨不是理由？
亂象三：鑒定無(wú)效 消費(fèi)者權(quán)益難保
蒙慧欣指出，文玩電商提供鑒定服務(wù)，其目的是保障商品的質(zhì)量以及確保商品描述信息準(zhǔn)確無(wú)誤確保“貨真價(jià)實(shí)”，給消費(fèi)者帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)。 如若，平臺(tái)鑒定不過(guò)關(guān)，那么在本就信息不對(duì)稱的文玩交易中，給消費(fèi)者帶來(lái)更多的不確定性，最核心問(wèn)題還是在于缺少監(jiān)管。
2022年8月6日，河南省的楊先生向“電訴寶”投訴稱，在微拍堂旗下七賢閣店鋪先后拍得康熙通寶古錢幣三枚。接到第一枚錢幣后，發(fā)現(xiàn)此錢幣是枚假幣。在與店鋪商家聯(lián)系的同時(shí),也在微拍堂APP所設(shè)立的鑒真閣鑒定這枚錢幣，經(jīng)專家鑒定認(rèn)為這枚錢幣為 “假幣”。七賢閣賣家得知是假幣后，百般抵賴，讓楊先生用他所拍攝的相片再次鑒定，鑒定費(fèi)用還必須由楊先生承擔(dān)。最后，鑒定結(jié)果還是“假幣”。
與微拍堂客服溝通后，按照其網(wǎng)站的規(guī)章一步一步的用自己所留下的證據(jù)舉例來(lái)投訴商家。但投訴的結(jié)果是心痛的，在微拍堂里消費(fèi)者的權(quán)益是得不到保障的。楊先生拿出2次在微拍堂APP中鑒寶閣專家所鑒定出示為“假幣”的結(jié)果居然說(shuō)是舉證無(wú)效。
亂象四：私自扣押保證金
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師表示：目前電商行業(yè)的普遍做法是，由平臺(tái)代收用戶資金，之后在賬期內(nèi)結(jié)算給商家或供應(yīng)商，這就直接導(dǎo)致電商平臺(tái)手中握有大量的賬面資金。電商平臺(tái)掌握大量資金，又缺乏有效的資金監(jiān)管，這就為電商平臺(tái)挪用資金提供了先行條件，一旦該筆挪用的資金出現(xiàn)問(wèn)題，投資失敗或項(xiàng)目破產(chǎn)，就極大可能導(dǎo)致平臺(tái)資金鏈斷裂，從而影響商家貨款、保證金的發(fā)放。
2022年4月13日，廣東省的劉先生向電訴寶反映，3月19日在“藝狐全球拍賣”競(jìng)拍“LOT 2 Gold Gilded Enamel Music Box”前后共充值5504元人民幣，提現(xiàn)到至今已25天，有理由懷疑該平臺(tái)利用消費(fèi)者所繳納的保證金進(jìn)行非法集資。因?yàn)?，第一，拍賣行是拍賣結(jié)束24小時(shí)內(nèi)會(huì)退還保證金，平臺(tái)卻長(zhǎng)達(dá)7個(gè)工作日內(nèi)還不退還消費(fèi)者的保證金；第二，在平臺(tái)繳納保證金的時(shí)候，平臺(tái)也最做出申明，提示消費(fèi)者，保證金解凍后會(huì)半個(gè)月才會(huì)解凍。在此，劉先生表示問(wèn)平臺(tái)有何依據(jù)，可以凍結(jié)消費(fèi)者保證金長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月之久。因此懷疑該平臺(tái)利用此進(jìn)行非法集資、變相金融詐騙。已找藝狐客服人員，也未能處理，已查該公司一直有保證金退難問(wèn)題和惡意拖欠退款信息很多，侵犯了消費(fèi)者資金安全問(wèn)題。
亂象五：發(fā)貨困難 消費(fèi)者銀貨兩空
消費(fèi)者一旦下單，就意味著買賣合同已經(jīng)訂立，在這種情況下，無(wú)論因?yàn)樯碳抑饔^因素不愿意發(fā)貨，還是其他因素導(dǎo)致無(wú)法繼續(xù)發(fā)貨，除非存在法定的合同無(wú)效或者合同撤銷的情形，否則商家不發(fā)貨都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，消費(fèi)者可以向商家主張相應(yīng)的違約損失。
2022年4月20日，江蘇省吳先生向“電訴寶”投訴稱，2021年10月在一件平臺(tái)翡翠原石直播間觀看購(gòu)買，后來(lái)無(wú)意中發(fā)現(xiàn)平臺(tái)七天自動(dòng)選擇交易完成，但是查不到任何物流信息，吳先生買了好幾萬(wàn)的原石半年多了至今沒(méi)有收到。一件平臺(tái)最近又發(fā)布消息關(guān)閉所有直播，并扣了直播間的貨款，現(xiàn)在消費(fèi)者反而是最大受害者，商家讓吳先生找平臺(tái)，平臺(tái)又吳先生和商家協(xié)商。吳先生表示夾在中間太危險(xiǎn)，商家和平臺(tái)一跑路，就更投訴無(wú)門了。
二、規(guī)范化是文玩電商的“立足之本”
莫岱青表示，文玩電商可謂“冰火兩重天”，微拍堂沖擊IPO，而天天鑒寶缺被傳跑路，令人唏噓，文玩電商市場(chǎng)“馬太效應(yīng)”形成。文玩電商走過(guò)快速生長(zhǎng)期，逐漸放緩。文玩電商如何在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)盈利是關(guān)鍵，畢竟大量的燒錢無(wú)法解決問(wèn)題，也會(huì)走其他垂直電商走過(guò)的老路，最后進(jìn)去“死胡同”，因此能夠盈利才是破局。另外，阿里、京東等電商巨頭也發(fā)力文玩電商也會(huì)也削弱微拍堂這些垂直類電商的優(yōu)勢(shì)。
“以假亂真”仍是整個(gè)文玩電商的痛點(diǎn)，在暴利驅(qū)動(dòng)下讓不少偽劣假冒商品混跡其中。那么，對(duì)于平臺(tái)而言，則需要花更大的成本和技術(shù)去實(shí)現(xiàn)，規(guī)范平臺(tái)商家，確保消費(fèi)者的利益不受侵害。因此，規(guī)范化是文玩電商的“立足之本”。
針對(duì)問(wèn)題多發(fā)的消費(fèi)環(huán)境，消費(fèi)維權(quán)也存在。平臺(tái)應(yīng)建立一套完善的售后服務(wù)體系，在平臺(tái)規(guī)則管理健全的基礎(chǔ)上，更好地解決消費(fèi)者所遇到的消費(fèi)糾紛問(wèn)題，為用戶帶來(lái)極致的售后服務(wù)體驗(yàn)，從而提高企業(yè)的信任度和社會(huì)形象。
在平臺(tái)合規(guī)和監(jiān)管層面的問(wèn)題，平臺(tái)方必須升級(jí)自身的審核系統(tǒng)，加強(qiáng)審查和處理，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為采取必要措施，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。而這也不僅僅是停留在用戶體驗(yàn)層面的問(wèn)題，而是上升到了相關(guān)法律政策的問(wèn)題。
在萬(wàn)物皆可電商的時(shí)代，伴隨電商直播、網(wǎng)絡(luò)拍賣等新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)，過(guò)去存在于古玩市場(chǎng)的“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”也已變成“云逛”文玩，但魚(yú)目混珠、假貨泛濫等固有頑疾依舊存在，網(wǎng)上藝術(shù)品拍賣平臺(tái)看似一片紅火的背后,實(shí)則問(wèn)題多多，魚(yú)龍混雜，亂象叢生，甚至讓一些不法分子鉆了網(wǎng)絡(luò)拍賣的空子，以假亂真，蒙騙消費(fèi)者。因此，面對(duì)亂象種種，消費(fèi)者更應(yīng)檫亮眼睛，切勿抱著“撿漏”“試手”等心理，沖動(dòng)消費(fèi)，勿入消費(fèi)陷阱。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎咨詢加分析師微信modaiqing166，請(qǐng)務(wù)必備注姓名+單位+職務(wù)）
